2.1.功能概括
2.1.1.心理熱線座席功能
2.1.1.1.普通坐席功能：坐席登錄/注銷(xiāo)、示忙示閑、實(shí)時(shí)狀態(tài)顯示、狀態(tài)計(jì)時(shí)、播放提示語(yǔ)、工號(hào)、電話(huà)轉(zhuǎn)接、電話(huà)代接、電話(huà)保持、通話(huà)質(zhì)檢、頁(yè)面點(diǎn)擊撥號(hào)、語(yǔ)音留言 、來(lái)電彈屏、客戶(hù)信息查詢(xún)、錄入、日程管理、分機(jī)隨行（ 可與手機(jī)、外線電話(huà)等綁定）、知識(shí)庫(kù)等。
2.1.1.2.分機(jī)在線/示忙：對(duì)于一些臨時(shí)離開(kāi)座位的坐席人員來(lái)說(shuō)，分機(jī)在線/示忙功能
2.1.1.3.通話(huà)保持:對(duì)于一些臨時(shí)需要收線，但又不能掛斷的電話(huà)，可以使用通話(huà)保持功能，坐席可以先掛掉電話(huà)，甚至用該話(huà)機(jī)呼叫其他電話(huà)，客服暫時(shí)掛掉電話(huà)后用戶(hù)會(huì)聽(tīng)到等待音樂(lè)，等需要再次恢復(fù)通話(huà)時(shí)，只需要點(diǎn)擊“正常狀態(tài)” 即可從系統(tǒng)中找回該通話(huà)。
2.1.1.4.通話(huà)質(zhì)檢：客服人員在掛斷電話(huà)前可以邀請(qǐng)客戶(hù)對(duì)服務(wù)作出評(píng)價(jià)，客戶(hù)同意后，客服人員只需要點(diǎn)擊上面的“通話(huà)質(zhì)檢”按鈕，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)向客戶(hù)播放質(zhì)檢音。用戶(hù)完成投票后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)完成質(zhì)檢結(jié)果的匯總，最終通過(guò)報(bào)表的形式體現(xiàn)出來(lái)。
2.1.1.5.通話(huà)記錄：坐席只可以看到自己的通話(huà)記錄，管理員可以查看到所有人的通話(huà)記錄，并且所有通話(huà)記錄會(huì)自動(dòng)關(guān)聯(lián)本次通話(huà)錄音，確保所有通過(guò)系統(tǒng)的電話(huà)均有記錄。
2.1.2.差異化 IVR 和差異化人工接入
2.1.2.1.用戶(hù)來(lái)電時(shí)第一時(shí)間接入自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)，無(wú)需等待人工接聽(tīng)， 省去大量等待時(shí)間；清晰的歡迎辭，人性化的語(yǔ)音導(dǎo)航菜單，讓用戶(hù)更輕松更快捷的得到自己想要的服務(wù)。
2.1.2.2.系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶(hù)的按鍵選擇將電話(huà)轉(zhuǎn)入 下一級(jí)菜單，如果下一級(jí)仍有自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航，用戶(hù)仍可按鍵選擇，如下一級(jí)為坐席隊(duì)列，系統(tǒng)會(huì)按照預(yù)先設(shè)置好的輪循規(guī)則（記憶輪循、技能優(yōu)先、接聽(tīng)最少等），接通隊(duì)列中的坐席。
2.1.2.3.IVR 語(yǔ)音內(nèi)容和流程可根據(jù)客戶(hù)實(shí)際需求定制，可靈活設(shè)計(jì)各種應(yīng)答流程及多層結(jié)構(gòu)，每一部分提示語(yǔ)音可自行單獨(dú)錄制，如可以錄入企業(yè)歡迎詞、公司信息、投訴流程等 IVR 類(lèi)別，并可修改或刪除；可以規(guī)范整理各菜單及子菜單的流程，并可修改或刪除。
2.1.3.工作組和 ACD 功能
2.1.3.1.系統(tǒng)可以根據(jù)客戶(hù)需要靈活設(shè)置工作組，每個(gè)組 都可以靈活地添加和刪除座席成員。工作組可以有獨(dú)立的語(yǔ)音郵件、路由策略、作息時(shí)間、座席技能管理等功能。
2.1.3.2.系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤話(huà)務(wù)臺(tái)狀態(tài)，生成有效話(huà)務(wù)隊(duì)列，并可隨時(shí)按照來(lái)話(huà)信息，調(diào)整排隊(duì)算法，分配隊(duì)列處理能力，適應(yīng)瞬時(shí)需要，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。
2.1.3.3.系統(tǒng)內(nèi)置了高效的智能隊(duì)列管理功能，在坐席全忙的情況下，系統(tǒng)可以將來(lái)電進(jìn)入等待隊(duì)列，同時(shí)播報(bào)來(lái)電人所處的隊(duì)列位置。系統(tǒng)會(huì)根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由方式，將來(lái)電轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的位置，如其他工作組、IVR、語(yǔ)音信箱等。
2.1.3.4.呼叫中心系統(tǒng)的隊(duì)列管理功能不僅滿(mǎn)足了一般意 義上的隊(duì)列管理，同時(shí)也為分布式服務(wù)提供了很好的支持。通過(guò)隊(duì)列管理功能，可以很好地整合各個(gè)系統(tǒng)之間的人力資源配置。
2.1.4.方便靈活的呼入路由功能，系統(tǒng)可以根據(jù)主叫/被叫、作息時(shí)間、節(jié)假日、遇忙、無(wú)應(yīng)答、隊(duì)列溢出等多種條件設(shè)置不同的電話(huà)呼入流程。確保所有客戶(hù)來(lái)電得到接聽(tīng)。
2.1.5.掛機(jī)短信，系統(tǒng)支持掛機(jī)短信，短信實(shí)行模板化配置。